Die Han­dels­land­schaft hat sich in den letz­ten Jah­ren ste­tig diver­si­fi­ziert. Vom sta­tio­nä­ren Han­del, über tem­po­rä­re PopUp Stores, digi­ta­le Markt­plät­ze, Ver­mitt­lungs­platt­for­men, Online­shops, Social Media, Mes­sen­ger- und Gam­ing Com­mer­ce und das gera­de wach­sen­de Meta­ver­se, all die­se Kanä­le grei­fen zuneh­mend ineinan­der, müs­sen ver­bun­den und so gut orches­triert und gema­nagt wer­den, dass die Kun­den den Unter­neh­men in die­sem Laby­rinth nicht ver­lo­ren gehen.

Es braucht bewähr­te sowie auch neue Kon­zep­te zur emo­tio­na­len Ver­bin­dung mit den Kun­den, mehr „Cus­to­mer Enga­ge­ment“ und „Com­mu­ni­ty Buil­ding“. Gleich ob mit sta­tio­nä­rem oder digi­ta­lem Kanal, der Han­del muss mehr ver­kau­fen als nur Pro­duk­te. Im zuneh­men­den Wett­be­werb um die Auf­merk­sam­keit der Kun­den, braucht es Berüh­rungs­punk­te ent­lang der Cus­to­mer Jour­ney, wel­che den Auf­bau von Kun­den­be­zie­hun­gen ermög­li­chen und Maß­nah­men, die­se auch hal­ten zu kön­nen. Andern­falls wer­den Anbieter*innen im wahrs­ten Sin­ne des Wor­tes weg­ge­wischt (=„swi­pen“ in Social Media – Sprech).

Gera­de jün­ge­re Kun­den erwar­ten von ihrer Mar­ke mehr Mög­lich­kei­ten zur Teil­ha­be, Kom­mu­ni­ka­ti­on und Inter­ak­ti­on, so wie sie es von Social Media und durch die vie­len Mes­sen­ger-Diens­te gewohnt sind. Die Mög­lich­keit der direk­ten Anspra­che öff­net Mar­ken und Unter­neh­men, wel­che sich durch eine „Direct to cus­to­mer“ Stra­te­gie nicht nur eine bes­se­re Mar­ge, son­dern auch weni­ger Rei­bungs­ver­lus­te ihrer Mar­ken­bot­schaf­ten (als z.B. über ihre Han­dels­part­ner) erhof­fen, neue Mög­lich­kei­ten mit ihren Kun­den zu agie­ren. Digi­ta­les Live-Mar­ke­ting, wie z.B. Video­live­be­ra­tung und auch Live­shop­ping haben daher sowohl durch die Pan­de­mie, wie auch der schon vor­her statt­ge­fun­de­nen Ent­wick­lun­gen im Bereich der Social Media Kom­mu­ni­ka­ti­on zuneh­mend an Bedeu­tung gewonnen.

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